Les faux avis sur internet et les avis des vrais clients

Les avis en ligne publiés par des particuliers à la suite d’un achat en ligne, et les placements de produits (contenu d’influence) sont devenus une chose courante sur Internet.

De plus en plus d’internautes (blogueurs amateurs, vlogueurs ou youtubers, influenceurs, fournisseurs de contenus ou leaders d’opinion) font du partenariat avec des marques.

Ces internautes promotionnent certains produits ou enseignes, organisent habillement du “placement de produits ou de services”, parfaitement intégrés dans leurs “stories” ou des “posts” via les réseaux sociaux.

Ils sollicitent ainsi leur communauté (nombreux abonnés ou “followers”) pour atteindre un objectif à la fois informatif et lucratif (rémunérateur).  

Quelques influenceurs (parfois des adolescents) ont fait de cette activité, initialement annexe, leur activité principale, devenue très lucrative.

Certains particuliers devenus “influenceurs” pratiquent cette activité à plein temps, sans toujours le reconnaitre ou l’indiquer de manètre claire et visible. Or, la protection du consommateur passe aussi par la transparence et la loyauté.

Sur les réseaux sociaux, ce sont souvent les “stories” des internautes qui ont le plus de bagou ou d’aplomb, qui réussissent à convaincre les autres. Ils n’hésitent pas à influencer une décision d’achat ou une opinion.

Or, le fait de se présenter faussement comme un consommateur ou d’utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit, sans l’indiquer clairement dans le contenu, est en principe interdit par la Loi.

Concernant des marques concurrentes qui pourraient être tentées d’abuser de la situation, les pratiques commerciales déloyales ou le dénigrement sont interdits.

Quoi qu’il en soit, toute personne utilisatrice d’Internet est une cible potentielle pour des personnes mal intentionnées ou qui profitent de la particulière vulnérabilité d’une personne.

Il y a d’ailleurs de nombreux pièges ou dangers sur Internet (arnaques, hameçonnage ou phishing).

Les faux avis postés sur Internet

Il est facile et rapide de recommander un produit (faire la promotion d’un article) avec les nombreux outils gratuits disponibles sur le web.

On peut poster des vidéos ou photographies sur Facebook/twitter/Tiktok, publier des Insta-stories (publications éphémères), vidéos en live (vlog), blogs auto-hébergés..

Est-il utile de tenir compte des avis des autres?

De plus en plus de personnes s’appuient sur les avis publiés sur internet pour choisir un produit de consommation.

Les vrais avis de consommateurs (suite à un achat) peuvent représenter un bon indicateur concernant la qualité d’un bien, ou des prestations de service (objets, produits électroniques, vêtements, commerces, séjours..).

La localisation (photos, horaires..) ou la notation d’un établissement via Google Maps.. apporte assurément des informations utiles.

Il est pratique choisir un service que l’on envisage souscrire/réserver (locations, voyages, vols, agences..), sur les bases des avis des clients qui ont pu tester les prestations.

Les avis certifiés sont d’une aide utile et pratique avant un achat ou une réservation.

La majorité des clients peuvent spontanément partager leur avis via une note et un commentaire, à propos d’un produit ou d’un service d’une entreprise.

Et ce qui fait cliquer ou vendre, c’est d’abord le nombre d’étoiles et d’avis associés à un lieu ou à une entreprise.

De nombreuses enseignes ayant compris l’enjeu des avis, contribuent aussi au principe de la notation, en incitant directement leurs clients à laisser des avis ou opinions.

Des commentaires laissés sur les réseaux sociaux et dans lesquels ces mêmes entreprises ont également ouverts des comptes.

Et plus un avis est recueilli tôt dans le processus de vente, plus il est chargé d’émotions (sincérité) et d’expérience client.

La plupart du temps les critiques sont constructives, elles permettent de faire venir de nouveaux clients, de motiver les équipes commerciales et le personnel. Elles alimentent une démarche d’amélioration continue du service, aident à progresser.

Quelques avis négatifs offrent également un aperçu des choses qu’un commerçant peut améliorer. Le plus important est de faire en sorte de tourner un avis négatif, en un avantage.

Pour cela, il faut absolument que le commerçant puisse répondre avec tact à toutes les critiques négatives avec une réelle promesse (sincérité) d’amélioration.

Désormais, les avis des clients détrônent la publicité sur internet dans la motivation d’achat des acheteurs ou clients potentiels.

L’intuition sans discernement ne suffit pas

Comment détecter les avis fiables sur Internet ?

L’intuition est un phénomène étrange qui se produit dans notre cerveau et qui nous aide à faire des choix, bons ou mauvais.

Il est souhaitable de tenir compte des opinions des autres tout en prenant un certain recul et en ayant du discernement.

Le discernement s’acquiert par l’expérience, et permet d’apprécier les choses selon leur nature et à leur juste valeur, d’en juger avec bon sens et clarté.

Il n’est pas rare de lire des avis qui sont totalement contradictoires, les uns par rapport aux autres. De voir des avis qui paraissent douteux, non sourcés, ou infondés.

Des opinions simplistes, systématiquement positives, ou excessives. Des arguments très détaillés ou accompagnés de photos ou vidéos, et qui paraissent peu sincères ou objectifs.

Si une fiche produit ne comporte que des avis positifs de prétendus clients, il faut également s’en méfier.

Il est peu probable qu’aucun client n’ai jamais eu à se plaindre de quoi que ce soit (traitement de la commande, paiement, produit, livraison ,SAV etc..).

Les consommateurs mécontents sont beaucoup plus enclins à poster des avis négatifs pour protester, que des clients satisfaits qui prendront la peine de complimenter le commerçant.

Ces derniers considèrent généralement qu’il est normal et dans l’ordre des choses, que des produits répondent aux exigences requises et prévues (conformité d’un article commandé).

Un internaute qui publie plusieurs avis pratiquement identiques sur plusieurs sites web peut aussi être un signe qui indique qu’il s’agit de faux avis ou d’avis de complaisance.

Pour s’en rendre compte et vérifier, il suffit tout de cliquer sur le profil concerné et d’afficher tous les avis publiés par cet utilisateur.

Il faut savoir aussi que certaines régies publicitaires spécialisées utilisent ce levier de communication et rémunèrent les éditeurs de blogs ou influenceurs (publi-reportage, articles sponsorisés ou parrainés, des avis rémunérés).

Cela se pratique également en contrepartie d’un produit offert ou de chèques cadeaux, sous forme d’invitations à des salons ou défilés, expos, d’invitations dans des établissements ou des séjours hôteliers en tant que « client témoin » par exemple.

L’internaute devient ponctuellement « ambassadeur » d’une marque ou pour un produit précis, ou pour une opération commerciale sur un temps limité. Il s’engage entre autre à poster des avis, des vidéos ou des photos.

A titre d’exemple, de gros acteurs comme Amazon ont lancé des opérations de suppression de commentaires peu crédibles ou douteux (faux positifs).

Cette recrudescence d’avis « bidons » repose sur un système dans lequel différents vendeurs tiers (resellers) proposent, gratuitement ou à un prix réduit, leurs produits aux clients, en échange d’une notation positive et d’un commentaire élogieux.

Dans quels buts sont postés les faux avis ?

Les faux commentaires ou avis postés sur Internet sont parfois élaborés par les concurrents d’une entreprise afin de lui nuire.

Dans ce cas, ils doivent être rapidement effacés ou modérés et une action juridique est possible sous réserve d’apporter des preuves.

Une entreprise malveillante peut être tentée de « décrédibiliser » la concurrence, pour lui nuire (acte déloyal). Par le passé, certains sites internet marchands peu scrupuleux ont fait appel à des sociétés spécialisés ou pigistes, pour rédiger de faux avis.

Lorsque cela est démontré, ces sociétés encourent de lourdes sanctions.

Seconde  raison possible, la rémunération (commissions sur ventes, gain financier) ou l’obtention d’un produit gratuit en contrepartie d’une ou plusiuers actions (liker des pages, poster des commentaires, parler positivement du produit, délivrer des bons de réduction..)

Certains autres faux avis sont postés par les constructeurs des produits eux-mêmes, pour inciter à l’achat de leurs propres produits. Des avis élogieux peuvent “booster” des ventes.

Utilisation de techniques répréhensibles

Il existe plusieurs types de pratiques frauduleuses concernant les avis en ligne. Les avis ne sont donc pas tous fiables, il faut prendre du recul et avoir un sens critique par rapport à ce qui est publié ou diffusé sur le web.

On peut citer les avis négatifs qui sont supprimés entièrement ou en partie par un commerçant. Ou encore les avis positifs qui sont publiés beaucoup plus rapidement que les avis négatifs reçus. Les faux avis positifs qui sont rédigés par les professionnels.

A ce sujet la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) effectue régulièrement des contrôles. Elle indique sur son site web qu’un tiers des entreprises seraient en infraction.

Des algorithmes et mécanismes permettent de scanner rapidement et mieux les sites internet. Les services de la DGCCRF mettent en garde les consommateurs qui donnent trop d’importance aux avis disponibles sur Internet.

Comment limiter ce fléau sur Internet ?

Il faut prendre l’habitude d’avoir un certain recul et un “sens critique” par rapport à la lecture de tous ces avis. Le site qui publie ces avis est-il fiable et digne de confiance ? 

Certains prestataires internet proposent aux commerçants un service de certification des avis clients (vrais acheteurs ayant répondu à un questionnaire émis par le prestataire).

C’est à dire un tiers neutre qui  vérifie (authentification et preuve d’achat) et atteste de la réalité du client, et de son expérience avec le produit/service.

Les avis ne sont pas tronqués, modifiés ou censurés par le vendeur car il n’a pas la main dessus.

C’est-à-dire, il faut d’abord prendre en compte le nombre total d’avis déposés pour avoir une tendance globale générale sur le produit ou service en question.

Si le nombre d’avis sur un produit est peu important, il faut examiner la manière dont ces avis sont rédigés. Ce petit exercice a pour but de détecter les invraisemblances ou contradictions, des critiques trop complaisantes ou négatives pour être sincères.  

On regarde les tournures des phrases, l’absence ou présence de fautes d’orthographe, la longueur du texte, l’accumulation de détails techniques ou pas.

L’internaute ne doit pas en principe “se cacher” derrière un pseudo anonyme ou un surnom (anonymat), s’il n’a rien a se reprocher.

Un potentiel acheteur inscrit son nom et un prénom, indique souvent la date de son achat et son numéro de commande ou de réservation.

Le but est que le marchand soit informé et apporte une solution concrète, suite à cette réclamation visible de façon publique sur le web.

Si l’avis donné est parfaitement écrit et rédigé, d’une longueur anormalement longue ou trop bien argumentée (un texte très long avec des photos de qualité, vidéos, croquis..).

Alors, il y a alors un sérieux doute sur la véracité de la critique posté sur le site e-commerce.

L'application du droit pour protéger les consommateurs

Le Code de Commerce regroupe un ensemble de lois et règles relevant du droit commercial français. De nombreuses dispositions sont régulièrement ajoutées ou modifiées.

Le Code de Commerce ordonne l’activité commerciale et régit l’ensemble des activités économiques de la France.

Dans cette réglementation et pour limiter certains abus, des obligations ont été récemment ajoutées aux textes (Création Décret n°2017-1436 du 29 septembre 2017 – art. 1), concernant les avis disponibles sur internet ou ailleurs.

Toute personne exerçant l’activité mentionnée à l’article doit indiquer à proximité des avis publiés :

• L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis.
• La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis.
• Les critères de classement des avis parmi lesquels figure le classement chronologique.
• Dans une rubrique spécifique facilement accessible, l’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis.  Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.

Lorsque le commerçant exerce un contrôle sur les avis, il doit également informer les internautes :

• Des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion.
• De la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis.
• De la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis.
• Des motifs justifiant un refus de publication de l’avis.

La nouvelle directive Européenne OMNIBUS

L’ordonnance n° 2021-1734 transpose la directive appelée «Omnibus», relative à une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs. Cette ordonnance vise à réguler certaines pratiques du commerce en ligne.

Un premier volet de l’ordonnance précise les obligations incombant aux sites de vente en ligne consistant à vérifier que les avis sous les produits proposés à la vente ont bien été publiés par des personnes ayant acheté le produit.

Ils devront également faire part d’informations supplémentaires au consommateur, telles que l’existence d’un « lien capitalistique » entre le vendeur et la plateforme, ou demander le consentement du consommateur dans le cas où le droit de rétraction ne s’applique pas.