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Les centres d’assistance informatique et l’intelligence artificielle

LE CAS DES CENTRES D’ASSISTANCE INFORMATIQUE, LES DEBUTS D’UNE AUTOMATISATION AVEC APPORT D’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE.

Aujourd’hui le nombre de logiciels utilisés couvrent quasiment tous les domaines. Les équipes des centres d’assistance informatique (ou parfois désignés par helpdesk le terme anglais) se sont multipliés afin de résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs sur les applications et le matériel.

Le nombre de sollicitations faites à ces équipes n’a pas cessé d’augmenter. Par conséquent le problème du coût croissant de ces supports se pose désormais dans un souci d’optimisation budgétaire.

Les centres d’assistance informatique et l’intelligence artificielle

 

Le monde informatique avait écrit un article sur la manière dont certaines banques comptaient réduire le budget dédié : «[…] Dans le cadre des travaux de recherche de son laboratoire d’innovation, la Société Générale a étudié la mise en œuvre d’un chatbot pour répondre de façon plus efficace aux demandes des utilisateurs pour du support informatique, avant une extension des usages à d’autres métiers. Le coût total du projet – 500 000 euros – devrait largement être couvert par une baisse du recours aux prestations de support externalisé […] »

equipes de developpement informatique

A une époque, les serveurs vocaux interactifs étaient très en vogue car ils permettaient de s’informer 24h/24 à partir d’un simple appel téléphonique.

Lors de notre entretien avec un responsable d’helpdesk, il nous indiquait : « […] Nous avons déjà un serveur vocal interactif qui décroche et propose des options à l’appelant. C’est une technologie robuste de téléphonie qui permet la qualification de l’appel et la gestion des tâches répétitives.

L’atout de ce système c’est qu’il peut gérer et entretenir un volume important d’appels. Ces systèmes sont intégrés et lorsqu’un appel arrive vers un opérateur, celui-ci sait qui appelle et la fiche individuelle de l’appelant s’affiche automatiquement. Le serveur vocal peut rappeler automatiquement l’utilisateur dès qu’un opérateur est disponible. Lorsqu’il y a des pics d’appels cela est très utile […]»

Aujourd’hui grâce aux apports de l’intelligence artificielle on utilise des « chatbot » ou « voicebot » qui sont des robots logiciels et qui dialoguent respectivement par écrit ou en mode vocal avec les personnes. Ce sont des agents virtuels qui sont intégrés par exemple à des sites web, des standards téléphoniques ou encore des smartphones etc.

Certaines versions de chatbots et voicebots, ne sont qu’une version plus évoluée des serveurs vocaux interactifs, et ne sont pas assez aboutis concernant la partie intelligence artificielle.

S’ils peuvent répondre à des interrogations simples, il peut très vite s’installer un langage de « sourds » entre la personne et la machine. Cette dernière ne comprenant pas correctement la question posée par l’humain.

Les centres d'assistance informatique

Ces nouveaux outils s’appuient sur des bibliothèques de questions réponses prédéfinies, banques de sons et de données.

En outre le client utilisant un chatbots ou voicebots doit utiliser un langage simple et pertinent. L’utilisateur doit être patient car les réponses apportées peuvent être très succinctes ou peu pertinentes.

Ces dispositifs pour le moment ne sont pas au niveau des humains ayant une capacité d’analyse, une intelligence évoluée et des interactions lors d’un dialogue.

Néanmoins ces assistants virtuels sont utilisés en complément des supports existants et pour palier à la saturation ou pics de demandes.

Grâce à l’avancée de l’intelligence artificielle, ces outils pourront bientôt analyser, comprendre et avoir la possibilité d’apprendre.

Le responsable d’un helpdesk nous confirme : « […] Oui généralement ce sont des projets qui nécessitent la mise en place de la base de connaissance et des automatismes suivant le type de chatbot. Je n’ai pas d’estimation à ce stade du projet. Ces chatbots nécessitent l’interconnexion avec les bases de données clients et les applications de l’entreprise.

Ceci permet au chatbot d’agir d’une façon personnalisée avec les utilisateurs en lui permettant de réaliser des actions concrètes. Cela va au-delà d’un chatbot qui donne une simple information générale. Un autre aspect plus complexe est celui de capitaliser les règles de l’entreprise en les schématisant sous forme de procédures et les injecter dans l’application chatbot. […]»

Les chatbots et voicebots vont changer la façon dont les utilisateurs font appel à l’assistance informatique. En déchargeant les équipes techniques, ces outils vont influencer l’organisation du travail. En outre, il pèse une menace sur le nombre de ces emplois du fait de cette potentielle automatisation.

 

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